呼叫中心系统
呼叫中心系统是一个将电话、交换机、其它通讯媒体和计算机功能集成一体的，高度一致的多媒体电话平台；它是开放式、网络化的体系，具有大量基于服务器的功能，为电话坐席提供访问客户信息和数据的便捷途径，使其能够更好地实现与客户间的交互工作。
标准电话营销平台功能主要包括自动呼叫分配ACD、交互式语音应答系统IVR、计算机电话集成服务器CTI、人工座席、数据服务器、管理平台、自动外呼等几部分。
一、系统结构简介：
Ø 平台通过移动IMS接入，满足多路并发呼入呼出；如果客户要求对外显示400号码、短号码、手机号，可采用语音直连接入，采用数字中继7号信令或ISDN信令；
Ø 号码可以灵活定义，如每个坐席设置不同的呼入呼出号码，或者统一号码；
Ø 所有的外呼数据信息、录音存储在本地服务器；
CTI服务器是呼叫中心的核心，它为呼叫中心的实现提供软件控制和硬件支持。
采用先进的CTI及程控交换技术，充分利用成熟的通信技术条件，实现呼入受理、语音引导、电话转移、席际联络、来话保留、接续通话、拆线、自动拨号、自动播音、多方通话、监听、回复、强释电路等各类齐全的呼叫处理和电路操作，满足实现多种服务功能的要求。系统开放的多方通话功能，可将呼入者与客服受理话务员等相关人员进行三方通话，及时满足和反馈消费者的权益需求。
IVR通过E1接口与可编程交换机相连，主要为接入到电话营销系统里的用户提供语音导航、语音应答等功能。用户接入系统后，IVR根据呼叫业务流程对客户进行引导，以方便用户进行业务选择，对于查询或者咨询类业务，IVR可以引导用户进行留言等。
IVR可以取代或减少人工座席的操作，提高效率、节约人力、实现24小时服务。同时也可以方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数等。
自动呼叫分配ACD，也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。
空闲时间最长，在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。减少客户等待时间，提高坐席人员的工作效率。
根据客户的需要，将进行自动语音应答（ⅣR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。
系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，您可以对客户资料进行 新增、修改、删除、保存操作。
数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。客户基本信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中，以便为坐席人员的服务器提供支持，为管理人员的决策提供依据。电话的数据随时间而积累，数据量常常非常巨大，因而对数据库处理能力的要求相当高。呼叫中心的数据库系统采用是主流商业数控库SQL Server2008。
呼叫中心系统是单独使用一台数据库系统服务器，采用的是C2级以上安全控制机制，并对用户的业务进行加密存储，以确保数据安全。
二、系统功能介绍：
1、外呼、呼入功能
系统支持导入大批量外呼数据，并平均分配给各个坐席。坐席人员可通过操作界面自动获取外呼数据，点击外呼按键，有系统进行自动外呼。坐席人员在与客户电话沟通完毕后，系统有供其填写和记录通话内容，客户需求建议等方面信息的营销日志、交流记录等，方便日后查阅，为跟进客户提供帮助。
来电话时系统自动弹屏显示客户信息、交流信息、历史来电、历史记录，客户信息可以保存为自己客户别人无法看到，也可以保存公有客户公司其他同事可以看到；
来电业务本次无法处理完成可以设置下次预约时间，也可以把这条信息转派给其它分组或者其他人员协助处理。
坐席处理系统提供普通话务员和班长坐席等功能。功能包含：离席、复席、应答、挂机、保持、转移、呼叫、代接、监听、强插、坐席监控、系统设置、坐席权限设置、工号管理等功能。通过CTI接口与业务系统相连接，使得系统可以根据不同的业务不同的需求灵活进行二次开发，以满足不同行业，不同类型，不同层次的需求。
Ø 客户资料管理：坐席人员可以对客户信息进行录入、更新、查看、编辑、客户去重、客户统计、客户登记等；
Ø 来电弹屏：坐席来电时，系统自动根据来电号码，弹出与之对应得客户资料和以往的来电记录、去电记录、点单记录、交流记录等。
Ø 保持：坐席人员在与客户通话的过程中，需要后台处理时，可点击“保持”，让客户聆听音乐，待处理完成后，点击“应答”，又将与客户继续通话；
Ø 离席、复席：坐席人员在工作时需要去厕所等短时间不在话机前时，可点击“离席”电话就不会进入该坐席，点击“复席”后可以继续工作；
Ø 转接：坐席人员有些问题处理不了，可以转接给专家坐席人员继续处理；
Ø 多方通话：可以实现用户、平台、商家的三方通话；
Ø 代接：有坐席人员不在话机响铃，其它坐席可以在自己坐席上直接接听；
Ø 监听：管理人员可以直接监听通话中的坐席人员；
Ø 坐席监控：管理人员可以查看所有坐席人员的状态是挂机还是通话中；
客户管理：包含类别管理、自定义字段、客户登记、批量导入、客户查询管理、客户统计、客户查询管理、客户资料去重等，为企业建立强大的电子客户档案，防止客户资料丢失，加强对客户的管理。
业务管理：包含数据导入、导入数据管理、外呼项目管理、外呼任务分配、外呼任务管理、任务监控、交流记录等功能。
外呼任务管理按时间段、呼叫方式、工号、状态、反馈结果、任务类型查询呼叫任务的执行情况。可以暂停和回复某项任务、删除任务等。
监控任务可以按任务类型、坐席工号来监控某项任务的某一个坐席人员的外呼的数量，柱状图的形式显示等。
按时间段、工号、客户名称、电话号码、要求回访时间等查询交流记录查看、导出或者打印。
详单查询：查询坐席人员所有呼入呼出通话时间、通话时长、录音等，可以查找到某一条通话记录点击录音播放，可以导出话单、导出录音等。
通过录音可以避免不必要的纠纷，也可以对坐席人员服务态度加以考核依据。
话务统计是按时间段统计每个坐席人员的通话次数、呼入次数、呼出次数、通话时长、呼入时长、呼出时长，参考报表给每个坐席做考核记录。做到没有漏洞，提高企业员工工作效率。通话统计是按时间段统计企业外话部门所有的通话次数、通话时长等，为企业领导提供对外呼部门整体考核依据。
统计每个坐席人员任务总量、接通数量、反馈结果等企业领导可以根据每个外呼座席人员的外呼数量和接通率来作为考核依据，监督坐席人员，提高企业工作效率，所有统计都可以导出打印。
短信模块：包含发送短息、短信提交记录、短信发送记录、短信接查询、短信发送统计等
Ø 发送短信：可定时发送和手动发送，可以手动增加短信内容和从短信模板中直接提取发送；
Ø 短信发送记录：查询短信发送时间，发送状态等；
Ø 短信接收查询：查询短信用户接收时间，发送的短信内容；
Ø 短信统计：按时间段统计短信发送总数量、成功数量、失败数量、为返回数量等
